Licenciamento e suporte

A disponibilização do Sistema Medisoft baseia-se em um contrato por adesão que será disponibilizado ao cliente, durante o processo de contratação. Nele estão definidos os critérios e regras de atendimento, bem como detalhes sobre o licenciamento do produto em si.

•	Suporte a banco de dados e/ou infraestrutura

entre outros, não estão cobertos pelo contrato padrão referente a uma única unidade clínica, podendo, contudo, serem eventualmente contratados a parte.

É fundamental para o suporte, que se consiga reproduzir o incidente informado pelo cliente. Para isso, pode ser necessário o fornecimento de documentos descritivos da situação. O atendimento pode ser encerrado caso não se consigam estas condições.

A atualização do sistema para uma versão mais atual, bem como a prestação de serviços do suporte se darão mediante manutenção mensal ou locação financeiramente em dia

Uma vez abertos chamados de atendimento, os mesmos serão atendidos pelas equipes de atendentes. Para o atendimento, os chamados podem passar por diferentes situações, assim definidas:

•	Rascunho: chamado aberto pelo portal de solicitantes ou e-mail, aguardando qualificação dos atendentes.

•	Aguardando aprovação: a ser aprovado por algum personagem, seja atendente ou do próprio cliente.

•	Aguardando atendimento: chamado encontra-se na fila de atendimento.

•	Aguardando sub-chamado: sub-chamado é um chamado que complementa o atendimento, o chamado nesta situação aguarda o término de outro chamado relacionado e do qual depende.

•	Encaminhado a terceiros: para prestadores de serviço.

•	Aguardando verificação: etapa de testes para validação da solução.

O suporte técnico aos clientes do Medisoft inclui uma estrutura de service-desk dedicada ao atendimento . Este suporte pode ser acessado de duas maneiras, dependendo do tipo de contratação:

O horário de atendimento é das 8:30 às 12:00 e 13:30 às 17:30 (horário oficial de Brasilia - GMT-0300) em dias úteis.

O suporte está disponível para resolver eventuais problemas que venham a surgir. De acordo com o contrato de manutenção de sistemas vigente, existem 3 tipos de severidades nas quais as solicitações e registros de problemas devem ser enquadrados:

•	Severidade alta, para problemas graves do sistema com a maioria dos usuários ou das funções do Sistema inoperantes. Atendimento respondido em até 8 horas úteis.

•	Severidade média, problema que tem certa gravidade mas não tem uma abrangência da maioria dos usuários ou funçòes, sendo possível operar o sistema convivendo com o problema. Atendimento respondido em até 24 horas úteis.

•	Severidade baixa, todas as demais situações que não apresentem impacto ou interrupção aos trabalhos do cliente, respostas aos chamados em até 72 horas úteis.